CRM (менаџмент на односи со потрошувачи)

[D]

Како што опишува Didi (Дијана Димитровска од iDevelop) во својот текст за CRM (Customer Relationship Management или преведено Менаџмент на односи со потрошувачи) оваа тема ќе служи за да подискутираме во врска со CRM и да споделиме искуства.

Повелете...

[JoK]

@didi

Благодарам за статијата која ја објавивте и изнесените искуства, ставови и видувања.

За да ја разбијам монотонијата, ќе дадам свој прилог во врска со статијата (иако наместо Д., очекував вие да ја отворите темава, како што впрочем и најавивте).

Ја разбирам вашата потреба за актуелизирање на областите, кои професионално ги покривате и... тука нема ништо лошо, напротив.

Во Македонија има солидни кадри, кои ја разбираат оваа област и би можеле да дадат допринос во насоката која ја посочивте во статијата. За жал форумов не создаде клима сите заедно да се собереме и издржано да дискутираме за теми кои не допираат и се од особен интерес и за државата.

Во интерес на вистината, особено што овде имаме млади членови на форумов, сметам дека не треба работиве да се поедноставуваат и ќе се обидам да дадам свој коментар.

CRM (менаџмент на односи со потрошувачи) секако дека си има своја значајна улога во градењето и понатаму во иновирањето на севкупната деловна стратегија на компанијата, но не би се сложил дека како сегмент е поважен/најважен и е над се друго.

Помеѓу CRM како концепт и софтверските решенија, предимство давам на концептот, бидејќи софтверот е сепак само алатка. За жал, од одредени производители на софтвер, погрешно се пласира тезата дека со купувањето на квалитетен CRM софтвер се се решава.

Околу „советот„ на William H. Davidow: "Самиот производ беше важен, како што беше и целата маркетинг стратегија, но на крајот тоа што ја направи разликата беше посветеноста кон производот и кон клиентот."

Прво, сметам дека вака како што е прикажан „советот„ е изваден од контекст и е несоодветен пример, кој може да наведе на погрешен заклучок, особено ако се има во предвид каква стратегија примени ИНТЕЛ за да ја уништи Моторола.

Второ, Davidow во изнесувањето на искуствата од неговото работење во ИНТЕЛ (во книгата "Marketing High Technology") не е потполно искрен, иако внимателното читање „измеѓу редови„ ("read between the line") може да му даде сосема поинаква (пореална) слика на читателот.

Факти кои го поткрепуваат изнесеново:
1. Во тоа време, Моторола имала убедливо супериорен производ (чип), по неа е Зилог, па дури на трето место Интел.
2. Менаџментот на Интел го фаќа паника за иднината која следи и лошите предвидувања кои ги добиваат од регионалните директори и одлучува да преземе драстични чекори.
3. Andy Grove, тогашниот лидер на Интел, му наложува на Davidow - како знае и умее да предложи стратегија за излез од кризата.
4. Davidow заедно со уште неколку топ менаџери, влегува во карантин неколку денови и ја осмислува Operation CRUSH.
5 Главна цел на операцијата е уништување на Моторола, а не квалитетен CRM.
6. Во реализацијата на кампањата/операцијата применети се нелегални методи и средства со единствена цел: Моторола да се „здроби„ за сите времиња.
7. Интел (односно Davidow) не ги „штедел„ ниту потрошувачите, кои свесно ги лажел и манипулирал дека (Интел) имаат развиено нова генерација на чип, иако тоа не било точно, се со намера (Интел) да се стекне со компетитивна предност во однос на Моторола и во јавноста да се претстави во друго светло - дека иднината е во нивни раце, односно дека имаат долгорочна стратегија и оттаму потрошувачите треба на нив да им дадат предност, иако производот воопшто не им бил конкурентен, во споредба со Моторола.
8. Davidow индирекно признава дека во подготовката на операцијата тајно работеле и се договарале исклучиво со топ менаџментот, дека воопшто не делегирале дел од обврските (на помладите менаџери).
9. Првата реченица во првиот дел на споменатата книга Davidow ја започнува со: "Marketing is civilized warfare". Тоа зборува многу за неговото поимање на маркетингот и методите и средствата кои треба да се применат во остварувањето на бизнис целите.

Ќе застанам тука со набројувањето. Жал ми е што изнесеново во очите на младиве може да прозвучи песимистички и премногу круто, но од реалноста неможе да се бега. Дека во бизнисот не е се според теоријата и онака како што некои професори и автори на книги сакаат да не убедат понекогаш, потврдува и книгата која покасно ја издаде токму „шефот„ на Davidow - Andy Grove со наслов Only the Paranoid Survive: How to Exploit the Crisis Points That Challenge Every Company или скратено на МК „Само параноидните преживуваат/опстануваат„.

Јапонците исто така имаат една позната изрека: „ Бизнисот е војна„

Со ова само сакав да дадам сериозен пристап кон темава и пошироко образложив зошто сметам дека „советот„ на Давидов не треба да се зема „здраво за готово„.

Секако, за да се успее во бизнисот нема едноставна формула. Добро е да се проучи и теоријата и да се земаат во предвид советите и искуствата на другите, особено да се учи од своите и туѓите грешки, кои попатно ќе ги направиме, да се собираат и анализираат информациите и да се донесуваат информирани и навремени одлуки, со своја глава. Попатно, треба да бидеме подготвени да се справиме и со оние кои сметаат дека „бизнисот е војна„.

[Andrijeski]

Јок, мислам дека малку не си ја сфатил поентата на текстот.. Јасно стои во насловот дека се работи за разликата, никаде Диди не кажа дека е најважен дел или основна работа за успешен бизнис. Кажа дека на крајот тоа ја прави разликата.

Мислам дека поголемиот дел од тоа што го напиша погоре треба да е во друга тема, тука станува збор за Customer Relationship Management.
Еве ти (веројатно не ти смета што вака ти се обраќам) како (се надевам) поискусен на тоа поле, те молам кажи ми каква врска има војната помеѓу компаниите со CRM?

Јас си имам некоја своја логика, но ме интересира твоето мислење.

7. Интел (односно Davidow) не ги „штедел„ ниту потрошувачите, кои свесно ги лажел и манипулирал дека (Интел) имаат развиено нова генерација на чип, иако тоа не било точно, се со намера (Интел) да се стекне со компетитивна предност во однос на Моторола и во јавноста да се претстави во друго светло - дека иднината е во нивни раце, односно дека имаат долгорочна стратегија и оттаму потрошувачите треба на нив да им дадат предност, иако производот воопшто не им бил конкурентен, во споредба со Моторола.

Не е ли ова дел од CRM?

[JoK]

Првично испратено од Andrijeski

Јок, мислам дека малку не си ја сфатил поентата на текстот.. Јасно стои во насловот дека се работи за разликата, никаде Диди не кажа дека е најважен дел или основна работа за успешен бизнис. Кажа дека на крајот тоа ја прави разликата.

Андријески, остави Диди да каже што и како мислела.

А за тебе, ти препорачувам уште еднаш/двапати внимателно да ја прочиташ статијата. Поентата на „советот„ што го цитира Диди и она што сака да го акцентира (и преовладува низ целата статија) е: Можеш да имаш супер производ, можеш да имаш и одлична маркетинг стратегија, но без CRM, односно посветеност на производот и клиентот, ништо не правиш. Тоа наведува на заклучок дека CRM игра пресудна улога за успехот во бизнисот, со што не би се сложил. CRM е само еден од (многуте) важните сегменти кои треба да биде применет и во градењето и надгадувањето на бизнис стратегијата и во системот за бизнис/компетитивна интелигенција и... толку.

Првично испратено од Andrijeski

Мислам дека поголемиот дел од тоа што го напиша погоре треба да е во друга тема, тука станува збор за Customer Relationship Management.
Еве ти (веројатно не ти смета што вака ти се обраќам) како (се надевам) поискусен на тоа поле, те молам кажи ми каква врска има војната помеѓу компаниите со CRM?

Овој пост беше само надополнување на претходниот, во истава тема, кој Д. го избриша. Иако веќе ми одговори на постот, кога виде дека ја оплеска работава, го избриша и мојот пост и неговите коментари. Ако сакаш да има целина и континуитет, бујрум, вратете го барем само постот, без коментарот на Д. и без мојот одговор.

Ако пак целта ти е да го избришете и овој пост, само напред, бришете се по ред.

Првично испратено од Andrijeski

Не е ли ова дел од CRM?

Не е. Тоа е криминал. Зошто? Во некоја друга прилика.

Попатно, бидејќи е избришан другиот мој пост, да пробам да ти објаснам зошто и овој треба тука да си стои. Целата теза и статијата на Диди е произлезена и заснована на „советот„ од Давидов и неговата книга Marketing High Technology. Оттаму, сметав дека е потребно да го дадам моето видување и да кажам што навистина стои зад сето тоа што го кажал Давидов.

[D]

Првично испратено од JoK

Андријески, остави Диди да каже што и како мислела.

Форум е место за дискусии и изнесување лични мислења, Андријески си го изнесе своето.

CRM е само еден од (многуте) важните сегменти кои треба да биде применет и во градењето и надгадувањето на бизнис стратегијата и во системот за бизнис/компетитивна интелигенција и... толку.

Насловот на статијата ја објаснува многу убаво, CRM е баш она што прави разлика и се дистанцира од "важното" и "поважното".

Овој пост беше само надополнување на претходниот, во истава тема, кој Д. го избриша. Иако веќе ми одговори на постот, кога виде дека ја оплеска работава, го избриша и мојот пост и неговите коментари. Ако сакаш да има целина и континуитет, бујрум, вратете го барем само постот, без коментарот на Д. и без мојот одговор.

Твојот пост е избришан зашто по навика труеш теми без причина, а јас признавам паднав на твојата детска провокација и ти одговорив, а потоа си ја увидов грешката дека не треба многу внимание да ти обрнувам и не сакав темата на Диди да отиде во погрешен правец.

Ако пак целта ти е да го избришете и овој пост, само напред, бришете се по ред.

Плс не постирај оф топик мислења и придржувај се до правилата на форумов. Последно предупредување.

Не е. Тоа е криминал. Зошто? Во некоја друга прилика.

Те молам аргументирано објасни зошто е криминал? Разбирам дека со користење на зборови "лажел" и "манипулирал" можеш да ја оправдаш изјавата, но што ако јас на тоа место ги поставам зборовите "верувал во бизнис стратегијата на Интел и во нивниот потенцијал и бил свесен за иднината на компанијата па се решил неговото мислење да го пренесе на потрошувачи"...

[JoK]

Те молам аргументирано објасни зошто е криминал? Разбирам дека со користење на зборови "лажел" и "манипулирал" можеш да ја оправдаш изјавата, но што ако јас на тоа место ги поставам зборовите "верувал во бизнис стратегијата на Интел и во нивниот потенцијал и бил свесен за иднината на компанијата па се решил неговото мислење да го пренесе на потрошувачи"...

Д., да ли знаеш што воопшто зборуваш? Очигледно немаш никакви познавања за „стратегијата„ што ја користел Интел, односно Давидов и неговите стручњаци, од кои ни се препорачува да учиме и да ни бидат пример во животот. Бидејќи неможам на кратко да ти објаснам што правел Давидов, ти препорачувам да прогуглаш малку по интернет. Ако те интересира нешто повеќе прочитај ја книгата "Inside Intel: Andy Grove and the Rise of the World's Most Powerful Chip Company" од Tim Jackson.

Како предизвик ти ја давам изјавата на колегата на Давидов, со кој заедно ја граделе стратегијата на Интел:

"Are we doing this as an exercise to improve our position in the market place, and achieve the recognition we deserve? Or are we doing this to fucking kill Motorola? ... We have to kill Motorola, that's the name of the game. We have to crush the fucking bastards. We're gonna roll over Motorola and make sure they don't come back again."

-JIM LALLY, Former Executive, Intel, on Operation Crush

[Andrijeski]

Ve molam da prestanete so off topic postovi, drzete se striktno do temata.


@Jok, fino shto si go iskaza tvoeto mislenje okolu vaznosta na CRM, i toa e dovolno. Pisuvanje off topic e protiv pravilata na forumov, a ti veke ednash bese predupreden.

[JoK]

Првично испратено од Andrijeski

Ve molam da prestanete so off topic postovi, drzete se striktno do temata.


@Jok, fino shto si go iskaza tvoeto mislenje okolu vaznosta na CRM, i toa e dovolno. Pisuvanje off topic e protiv pravilata na forumov, a ti veke ednash bese predupreden.

@Andrijeski

Незнам во што е проблемот.

Д. бараше објаснување од мене за стратегијата на Интел. Јас за да не забегуваме многу надвор од темава (иако CRM е дел од стратегијата на компанијата и не треба да се бара да го изолираме од неа), го насочив во кој правец треба да оди за проширување на знаењата.

Каде Д. ја виде причината за банирање? Може треба да објасните, за да знаат и другите членови како да се однесуваат!?

[JoK]

За да не бидеме во заблуда и да не донесуваме погрешни заклучоци, а воедно и да знаеме како да се поставиме во дискусијава, прашање за Д. или Диди.

Кој е вистинскиот автор на последната реченица од статијата:

„Повелете во форумот да ја довршиме темата за CRM (менаџмент на односи со потрошувачи), зашто има многу работи што треба да се додадат, а верувам и многу искуства, кои сакам да ги собереме на едно место.„

Ако е диди, тогаш би било фер конечно да се појави на форумов, ако ја додал Д., без знаење на диди, а потоа ја отворил темава, тогаш треба да ни се извини на сите, а особено на диди.

[S]

Првично испратено од JoK

За да не бидеме во заблуда и да не донесуваме погрешни заклучоци, а воедно и да знаеме како да се поставиме во дискусијава, прашање за Д. или Диди.

Кој е вистинскиот автор на последната реченица од статијата:

„Повелете во форумот да ја довршиме темата за CRM (менаџмент на односи со потрошувачи), зашто има многу работи што треба да се додадат, а верувам и многу искуства, кои сакам да ги собереме на едно место.„

Ако е диди, тогаш би било фер конечно да се појави на форумов, ако ја додал Д., без знаење на диди, а потоа ја отворил темава, тогаш треба да ни се извини на сите, а особено на диди.

Остај ги брат! Целава тема, цел тој блог пост (па богами и целиов форум а и портал) е започнат да те навреди и понижи тебе. Теоријата на завера станува се почеста и во нашата реалност

Извинете за офтопикот, што се однесува околу темава стварно немам што да кажам

[JoK]

Првично испратено од S

Остај ги брат! Целава тема, цел тој блог пост (па богами и целиов форум а и портал) е започнат да те навреди и понижи тебе. Теоријата на завера станува се почеста и во нашата реалност

Извинете за офтопикот, што се однесува околу темава стварно немам што да кажам

@S. Оди играј со другарчињата, не ја загадувај темата, не провоцирај и не се пикај кај што не ти е местото.

@Andrijeski, смееш ли нешто да му кажеш или недај боже да му направиш на S. ....тешко.

[JoK]

Додека ги чекам одговорите од администраторите, да се вратам на темата.

Сметам дека, Д. кога веќе ја постави темата требаше (како што бараш од другите) да го кажеш своето видување на CRM (твоја дефиниција, да ги поставиш тезите итн.).

Иако не гледам дека има заинтересирани сериозни соговорници за темава (ако воопшто ги има на форумов - секоја чест на исклучоците, кои си седат мирно и гледаат сеир), а администраторите работат на своја штета, ќе направам уште еден обид и ќе нафрлам некои работи, со надеж дека ќе поттикнам дискусија.

Можни под-теми и елементи за дискусија:

- Која е разликата во примена на CRM во мали/средни компании и во големи?
- Што е прво: CRM концепт/процес или CRM софтвер и кој е редоследот на чекорите кои треба да се направат.
- Кои се фазите на имплементација на CRM процес/концепт:

1. Идентификување на потребите за информации на компанијата за нејзините потрошувачи и дефинирање на методологијата на собирање на информациите.
2. Релациони бази на податоци (централизација, чување, менаџирање, ажурирање на податоците/информациите).
3. Пристапност до информациите (начин на пристапување, формат, категории на корисници итн.)
4. Профилирање на потрошувачите и развој/унапредување на продажната стратегија (анализа на податоците/информациите, навиките, релациите...).
5. Развој/унапредување на маркетинг стратегијата (CRM во служба на идентификување на потребите, примена на моделот 80/20 и тн.)
6. Унапредување на односите со потрошувачите (искуства, решавање на конфликтни состојби, жалби/поплаки, брзо идентификување и разрешување на проблемите помеѓу вработените и потрошувачите итн. итн.)

Толку засега...

Сеште мислам дека во рамкиве на темава, со активно учество на Диди (како маркетинг стратег, со одлично познавање на CRM), основачите на компанијата/форумов, уредниците, авторите, администраторите и членовите, добро е да се обидеме заеднички да дефинираме и да побараме решенија за некои работи...(дали и како се применува CRM, што е добро, а што нечини и што може да се унапреди итн.) бидејќи убеден сум дека ќе биде корисно за сите инволвирани.

[D]

Првично испратено од JoK

За да не бидеме во заблуда и да не донесуваме погрешни заклучоци, а воедно и да знаеме како да се поставиме во дискусијава, прашање за Д. или Диди.

Кој е вистинскиот автор на последната реченица од статијата:

„Повелете во форумот да ја довршиме темата за CRM (менаџмент на односи со потрошувачи), зашто има многу работи што треба да се додадат, а верувам и многу искуства, кои сакам да ги собереме на едно место.„

Ако е диди, тогаш би било фер конечно да се појави на форумов, ако ја додал Д., без знаење на диди, а потоа ја отворил темава, тогаш треба да ни се извини на сите, а особено на диди.

Не знам зошто ке ти објаснам воопшто, но ајде за другите членови... Таа статија беше напишана од страна на Дијана и тој дел е исто така нејзин, со испраќањето на статијата ме замоли да ја отворам и темава со цел дискутирање за CRM а не за тоа кој ја отворил темава... Бтв, која разлика ти прави тоа тебе бе човеку, ајде чил аут таму, Д па Д... досаден си веќе... :dangling:

П.С. Внимавај како се однесуваш со останатите членови на форумот.

[didi]

Се извинувам што неможев да го следам форумот овие денови. Иницијаторот на оваа тема бев јас (да одговорам на прашањето), и би сакала да ги прескокнам прашањата околу кои се создала тензија, затоа што ќе го извадиме од контекст целиот муабет а истите ќе ги продолжам по потреба со приватнa дискусија со JoK, кој во последниот пост баш ми е мило што ги постави правилните прашања за продолжување на темата во целисходниот правец.

Овде, би сакала да започнам со првото прашање од JoK :
- Која е разликата во примена на CRM во мали/средни компании и во големи, а поврзано со тоа и дали постои и (доколку постои, кога е) вистинското време за да се започне со CRM (менаџмент на односите со потрошувачите) во една мала компанија (кои опфаќаат 99% од македонските компании)?

Сметам дека сеуште постои дилема зошто малите компании имаат потреба од менаџмент на односит со клиентите. Нивните процеси се едноставни и вообичаено еден вработен се грижи и организира повеќе од една функција, со што ја има потребната контрола над случувањата и ги користи придобивките на личните блиски односи со клиентите и партнерите. Како што расте компанијата, овие процеси добиваат на сложеност и одржувањето на воспоставените релации постанува многу потешко и поенергично.

Постои одредена точка во времето кога сите тие релации го надраснуваат капацитетот на вработените во компанијата и бараат поддршка. Процесите кои се извршувале од еден вработен се делат на повеќе колеги и некои од конкурентските предности се губат. Повеќе од еден вработен има интеракции со клиентите, секој од нив имајќи различни сетови на информации за нив. И на крајот, кога ќе се јави клиентот, неговото прашање треба да се одговори во моментот!

Во глобални рамки, според моите познавања, малите компании до пред извесен период беа многу мудри користејќи пристап на "чекај и одлучи" кон CRM. Тие ги користеа некои од неговите концепти, но сеуште чекаа на искуството од поголемите организации во имплементирање на било какви софтверски системи. Денес постојат купови од книги напишани на тоа поле, опишувајќи ја секоја можна акција, можностите и опасностите, поврзани претежно си искуствата од поголемите компании.

Но, каде е дилемата?

- Лошата вест е дека едно мало претпријатие не би можело да располага со потребното време, ресурси и капитал за толку екстензивен приод кон CRM.
- Добрата вест, пак, е дека на малите и средните компании не им е потребен истиот пристап!

Тие треба да ги постигнат истите цели со имплементирањето на CRM, но не можат да ја искористат истата стратегија. Примарната потреба е да се воспостават конзистентни процеси, но сепак, да се биде доволно флексибилен за да се справи со константниот раст и развој.

Имајќи го ова во предвид, можеме да се опуштиме. Со тоа и да ги заборавиме сите податоци прочитани во написите, бидејќи малиот бизнис има многу предности во ова поле. Еве некои од нив:

• Многу е полесно да се воспостават потребната бизнис организација и култура кога компаниајта е сеуште помала, бидејќи откако луѓето ќе се навикнат на некои процеси, тие тежнеат да се противат на промени и прифаќање нови процеси. Кога компанијата сеуште има помало ниво на искуство, полесно прифаќа промени.

• Помалите проекти се обично поедноставни. Најголем дел од идните активности лесно се утврдуваат, несигурноста и ризикот се пониски и времето и ресурсите кои се потребни се помали.

• "Повеќе" не секогаш значи подобро за вашиот мал бизнис. Можете да започнете со имплементирање на МОП полека и вистински со реални очекувања, но да растете бргу со практикување на концептот.

• Има помалку веќе-воспоставени системи кои треба да се интегрираат.

• Најважната придобивка е тоа што целиот бизнис има претприемничка енергија и амбиција да се унапредува и да расте!

Според мене, нема правило за вистинското време кога треба да се започне со менаџмент на односи со клиентите. Грижата за односите со потрошувачите е константна за време на работењето, но управувањето со нив на вистински начин го потпомага брзиот раст на компанијата и нејзиното оптимално функционирање. Очигледно е дека што порано ќе се организирате врз основа на такви практики и ја поттикнете правилната бизнис култура, толку повеќе придобивки ќе имате.

Според тоа, ајде да си поставиме цел - да се придружуваме кон континуирано оценување, подобрување и оптимизирање на процесите на интеракција со клиентите.
Големите компании можеби имаат цели департмани за услуга на клиентите, но им недостига брз, близок и персонализиран приод кои го имаат малите бизниси. (колку само лоши примери сум имала во личниот контакт со контакт центри од поголемите компании)

Сметам дека имајќи пристап кон сите информации и градејќи компанија на таквите цврсти столбови, растот ќе дојде сам по себе!

Можеби малку избрзав со темава, затоа што никаде не го објаснив концептот на CRM, како и неговото влијание врз процесите во компанијата, за тие кои прв пат го сретнуваат. Сепак, ветувам дека ќе напишам една статија посветена на основите кои се содржани во тој концепт. А во меѓувреме, чекам ваши мислења / искуства / прашања / дилеми во оваа област, кај нас.

Како ги чувате информациите од клиентите?
Дали сите вработени кои имаат интеракција со клиентите имаат пристап до истите?
Дали вашата мала/средна компанија или таа во која работите користи некакво софтверско решение за менаџмент на односи со клиентите и кои се вашите мислења за истото? ... итн...

[GoranD]

Ја поздравувам темава за дискусија...

Јас поседувам бизнис во чиј обем на услуги е вклучен CRM, преку консалтинг, имплементација во микро и мали претпријатија, како и средни. За мене во Македонија постојат микро и мали, иако преферираме заради конкуретност со странските фирми да велиме дека имаме мали и средни фирми.

Имав можност да се запознаам со Диди, а колку се сеќавам дискутиравме за е-бизнис на форумов.

CRM - потребна алатка во секоја фаза на фирмата. Не се сложувам со Диди дека во почетната фаза, на фирма човек ситуација, не е потребен овој менаџмент систем. Еве зошто: во таа почетна фаза на фирмата, кога еден или двајца ја основаат, работат, ја развиваат се отвараат купче на различни ситуации, прилики, проблеми, успеси. НЕВОЗМОЖНО Е заради големиот обем на оперативни работни секојдневни задачи, без поседување на систем за следење на клиентите, истите да не бидат запоставени. Особено, ако бизнисот е поставен како треба. па расте работата, расте бројот на клиентите... Можни се и други видови на компликации кои можат да направат конфузија во односот со клиентите: учество во големи проекти, потреба од вработување на луѓе и востановување на процеси за регрутација, селекција, обука итн. на вработените.
Од овие, но и други причини (кои не ги наведувам во интерес на краток пост и продолжување на дискусијата) јас сум за следното:

Поставување на сите основни менаџмент системи во фирмата (бизнисот) па макар тоа било и во light верзија, повеќе како основни-елементарни процесни активности. Од лично искуство знам (а особено за нашата средина и менталитет): ако нешто не постои, тешко е да се востанови т.е. прифати како потребно и неопходно, особено ако стадиумот во кој се наоѓа фирмата е: СЕГА НЕМАМЕ ВРЕМЕ ЗА ТОА; ГУБИМЕ ВРЕМЕ, А НЕ ЧЕКА ПРОДАЖБА; ЌЕ ГО ПРАВИМЕ ТОА ВО ПЕРИОД КОГА ПРОДАЖБАТА Е ПОСЛАБА ЗАТОА ШТО ЛУЃЕВО ТРЕБА ДА РАБОТАТ И ПРАВАТ ПАРИ А НЕ ДА МУДРУВААТ...
Јас сум приврзаник на ставот дека со употреба на ИТ решенија, особено онаму каде веќе се направени, пожелно е да се употребуваат веднаш. Да, тоа е инвестиција која за мали фирми можеби ќе биде преголема. Но, има и бесплатни решенија на темава. Оттука, би сакал во натамошната дискусија да напоменеме на практични CRM софтверски решенија, базирани или небазирани на веб, интегрирани или не во поголем ИТ систем во фирмата.
Во една прилика, добив директно прашање од една професорка која директно се занимава со CRM, ERP итн.: „Кажете ми како ќе продадете CRM, а особено ERP софтверско решение на наша-македонска фирма, ако истата е микро или мала?“ Јас одговорив мошне конкретно и кратко: „Ако фирмата (читај газдите - бидејќи најчесто тие се фирмата во тој стадиум) сака брз раст, спремна е да слуша, чита и учи како се прави бизнис кој контиунирано расте и се развива, тогаш со нив лесно. Бидејќи: се може да се пресмета со бројки, особено во делот на профитот. Во спротивно, таа фирма НИКОГАШ нема да прифати имплементација на систем и софтвер (конкретно CRM и ERP)“.

[dimo_983]

jas sum na postdiplomski studii na KTI i treba da rabotam nesto vo oblasta na CRM, ako moze da mi pises nesto nekoja ideja sto moze da se raboti so koja aplikacija, ili nekoja literatura, pisete mi na forumov ili na dimo_983@yahoo.com, ili skype dimo983

[didi]

се сложувам со Горан со напишаното. Моментот во кој се разминавме со мислењата беше во почетните стадиуми на работење на едно претпријатие и дали тогаш има потреба од CRM. Да се дообјаснам, мислев на почетна фаза (start-up) бизнис, во која сопственикот сеуште се фокусира на најсуштествените концепти на започнување со бизнис за да понуди производ / услуга... од свое искуство можам да кажам дека во тие почетни моменти сеуште фокусот е на основните процеси од кои зависи опстанокот на тоа мало претпријатие, а доколку е водено од еден/мал број на претприемачи, тогаш реално нема простор за посистематско организирање. Има потреба, да! Но, сеуште бизнисот не е основан до крај во неговата основна форма за да може да се користат концептите на CRM.

Сакав да ви предложам за почеток едно бесплатно хостирано CRM решение (не треба ништо да download-ирате) низ кое можете да си прочепкате за да видите што се може да направи за вас. Еве го линкот за бесплатно регистрирање:

http://crm.zoho.com/crm/signup.sas

Отворете го, видете од кои делови се состои, внесете неколку податоци...

Еве неколку практични примени кои можете да ги забележите додека го разгледувате:
- колку пати сте го прашале еден ист клиент каков сок пие? Преку користење на CRM, можете да си го запишете ова и да го прашате дали сака од тој сок и овојпат
- колку пати сте барале телефон од некоја компанија со која работите? пребарувате низ визит картите / вашиот мобилен / се јавувате на син ви дали го има бројот? Зашто да не ги ставите сите контакти на едно место, по категории на стеикхолдери?
- колку пати во 8 сабајле кога ќе влезете во канцеларија, се мислите што се требаше да направите тој ден? Со правилен избор на CRM, ќе добиете календар на настани, во кој ќе ги запишувате токму овие податоци и во секој момент ќе имате увид во вашите активности.
- итн... итн...

Доколку му наоѓате примена на софттверот, како дел од CRM концептот, немојте веднаш да си ги внесувате сите податоци, туку размислете како во иднина планирате да го користите... Дали ги опфаќа сите функционалности кои ви требаат? Дали можете да го интегрирате со постоечките бази на податоци? Дали има можност за експортирање на внесените податоци? Колкав обем на корисници има (за да оцените дали во иднина ќе се развива)? Каков му е кредибилитетот на производителот на софтверот (можете да го забележите од содржината и изгледот на веб страницата која го промовира софтверот, како и на компанијата)...

има многу повеќе во концептот / изборот на софтвер / неговото користење.. овде сакав само да поедноставам за да може да го пробате и да видите како изгледа една таква апликација.

.. само за почеток....

[didi]

Првично испратено од dimo_983

jas sum na postdiplomski studii na KTI i treba da rabotam nesto vo oblasta na CRM, ako moze da mi pises nesto nekoja ideja sto moze da se raboti so koja aplikacija, ili nekoja literatura, pisete mi na forumov ili na dimo_983@yahoo.com, ili skype dimo983

еве за сите неколкуте линкови кои му ги испратив на Диме, доколку сакате да имате увид во случувањата на тоа поле:
http://www.crm-daily.com/
http://www.crm2day.com
http://www.crmbuyer.com/
http://www.crm.com/

[GoranD]

Супер реплики didi. Она што јас сум го видел на терен од лично искуство е, дека CRM се воведува но многу брзо се напушта со редовно користење. Мал дел од фирмите работат во контиунитет. Веројатно од различни причини, но генерално една е секогаш присутна: газдата (уште повеќе ако е генерален директор) не ја разбира алатката, па оттаму не ја ни бара од вработените да ја почитуваат.
Како да биде прилагодено решението за нашиве „менаџери“? На мое лично задоволство гледам дека речиси сите барем финансиското и материјалното работење го „легнаа“ на софтвер, па тоа сега си го викаат ERP.
Што мислите, која македонска софтверска (или несофтверска) фирма го продава најдобриот CRM софтвер? И уште повеќе, која консултантска фирма знае да имплементира CRM во нашите бизниси?

[vordan]

Првично испратено од GoranD

Што мислите, која македонска софтверска (или несофтверска) фирма го продава најдобриот CRM софтвер? И уште повеќе, која консултантска фирма знае да имплементира CRM во нашите бизниси?

Ех, па знам неколку, почнувајќи (сосема нескромно) од себе. Имам проектирано и имплементирано CRM софтвер во Македонија, а во моментов тој е прифатен како стандардно решение за CRM во една огромна светска компанија (каде што го заменија Siebel CRM).

[GoranD]

Како може да се види демо од тој софтвер? Некоја презентација? Во која компанија е имплементиран CRM софтверот?

[vordan]

Првично испратено од GoranD

Како може да се види демо од тој софтвер? Некоја презентација? Во која компанија е имплементиран CRM софтверот?

Горан, ако сакаш повеќе информации, јави ми се на 02/3090-181 или 3090-233, или пиши ми на email:vordan_ат_infoproject.biz